 |
Để tăng doanh số bán máy chính hãng, quản lý chặt thị trường, Apple thực hiện nhiều chính sách “hà khắc” tại Việt Nam. Các thủ tục phức tạp khi mua sắm, bảo hành thiết bị khiến trải nghiệm của khách hàng trong nước bị ảnh hưởng. Người dùng Táo khuyết cho rằng công ty đang thiếu tôn trọng khách hàng Việt Nam.
Tuy nhiên, những chính sách mới góp phần giúp doanh số bán máy chính hãng của Apple tăng mạnh, thống lĩnh phân khúc smartphone cao cấp, giá trên 20 triệu đồng.
Người dùng đối mặt với chính sách bảo hành khắt khe hơn
Trao đổi với Zing, ông Nguyễn Nam, một khách hàng lâu năm của Apple cho biết cảm thấy dịch vụ bảo hành của Táo khuyết tại Việt Nam ngày càng phức tạp và làm khó người dùng.
Cụ thể, gần đây chiếc iMac M1 của ông Nam đang sử dụng gặp lỗi chớp màn hình, tự tắt nguồn. Sản phẩm vẫn trong thời gian được bảo hành nên khách hàng này mang máy đến trung tâm bảo hành chính hãng Apple, Thakral One để được hỗ trợ. Tại trung tâm, nhân viên kiểm tra số serial trên máy và xác nhận đây là sản phẩm chính hãng Việt Nam, nhưng không tiếp nhận bảo hành vì thiếu hóa đơn, ông Nguyễn Nam kể lại.
“Một số đại lý cho rằng Apple yêu cầu hóa đơn để giải quyết nạn mua đi bán lại. Nhưng tôi thấy nguyên nhân này rất ‘tào lao’. Việc mua đi bán lại là quyền của khách, trách nhiệm của Apple là bảo hành máy trong thời hạn quy định”, ông Nam chia sẻ.
 |
| Khách hàng bức xúc vì bị yêu cầu hóa đơn khi đi bảo hành Apple iMac M1. Ảnh: iFixit. |
Bên cạnh đó, khách hàng này cho rằng việc một số đại lý chính hãng yêu cầu khách kích hoạt tại chỗ, trung tâm bảo hành đòi hóa đơn thể hiện sự thiếu tôn trọng của Táo khuyết dành cho người dùng trong nước.
“Đúng là Apple chưa có Apple Store ở Việt Nam, nhưng các đại lý, trung tâm bảo hành đối tác của hãng khiến khách hàng không hài lòng. Điều này khiến tôi cảm thấy Apple nói chung và Apple Việt Nam nói riêng không tôn trọng khách hàng. Họ lấy lý do như ‘chống trộm cắp’ là hoàn toàn không thuyết phục vì công ty có thể truy nguồn gốc dễ dàng qua số serial. Tại sao phải bắt số đông người dùng phải giữ hóa đơn khi bảo hành trong khi những hãng khác ở Việt Nam chỉ cần số serial”, ông Nam bức xúc bày tỏ.
Chính sách bảo hành của Apple ngày càng phức tạp, khó khăn
Nguyễn Nam, khách hàng lâu năm của Apple
Trường hợp của ông Nam không phải hiếm gặp trong thời gian gần đây. Trên một diễn đàn công nghệ lớn, người dùng A.C. bày tỏ sự bức xúc vì trung tâm bảo hành Apple yêu cầu giữ chiếc MacBook Pro M1 trong 3-5 tuần chỉ để tiếp nhận bảo hành sạc của máy, dù người dùng đã cung cấp hóa đơn đầy đủ.
“Bảo hành sạc thì liên quan gì đến máy mà đòi giữ. Nếu trung tâm bảo hành cần kiểm tra sạc có phải của máy không thì tự tra cứu trên hệ thống chứ sao đòi xem máy khách hàng”, người dùng A.C. chia sẻ trong bài viết.
Việc áp dụng chính sách bảo hành mới được Apple đưa ra ở nhiều giai đoạn trong năm 2021. Trước đây, cả thiết bị xách tay và chính hãng của Apple đều được bảo hành thông qua số serial, không cần hóa đơn. Ngoài ra, một số thiết bị được áp dụng chính sách đổi mới nhanh chóng.
Từ 23/4/2021, Apple sửa chính sách, các dòng iPhone được bảo hành dưới dạng kiểm tra, thay thế linh kiện khi gặp sự cố thay vì đổi mới. Đến cuối năm ngoái, hãng yêu cầu người dùng mua iPhone, Apple Watch, MacBook, AirPods phải cung cấp hóa đơn mua hàng để được tiếp nhận bảo hành. Sau đó, đến lượt phụ kiện Táo khuyết như ốp lưng, cáp sạc cũng cần hóa đơn, chứng từ mua sắm để được hỗ trợ. Nếu người dùng mua phụ kiện cùng điện thoại, khách hàng phải đem cả máy và hóa đơn đến trung tâm bảo hành.
Ngoài ra, việc thay đổi chính sách này cũng không được công bố rộng rãi, chỉ khi người dùng liên hệ lên tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc đến trung tâm bảo hành của hãng mới được thông báo. Đồng thời, các chính sách này chỉ áp dụng khi người dùng tự đến trung tâm bảo hành chính hãng Apple để nhận hỗ trợ. Nhiều đại lý chính hãng lưu trữ thông tin mua sắm của khách, tiếp nhận các trường hợp gặp sự cố của người dùng mà không yêu cầu giấy tờ khác.
Người dùng ở thị trường lân cận không bị làm khó như tại Việt Nam
Trong khi người dùng Việt Nam bị yêu cầu phức tạp, giữ hóa đơn mua máy để được bảo hành, khách hàng ở thị trường khác trong khu vực được hỗ trợ với quy trình đơn giản hơn.
Trao đổi với Zing, ông Nguyễn Phúc Bửu, một người kinh doanh iPhone xách tay, thường xuyên bảo hành thiết bị Apple tại Singapore cho biết quy trình tiếp nhận bảo hành thiết bị tại quốc gia này rất đơn giản, nhanh chóng. “Chỉ cần mang máy đến Apple Store, nhân viên sẽ hỗ trợ kiểm tra và đổi mới hoặc nhận thay thế linh kiện mà không cần thêm giấy tờ gì”, ông Bửu nói.
 |
| Thủ tục bảo hành sản phẩm của Apple tại các thị trường khác đơn giản, dễ dàng hơn. Ảnh: Media Corp. |
Theo người dùng này, trừ một số thiết bị bán tại Mỹ trong các chương trình khuyến mãi, bị cắt gói bảo hành cần được kiểm tra lâu hơn, những thiết bị Apple khác đều được hỗ trợ dễ dàng tại Apple Store Singapore.
Trong khi đó, ông Tăng Chấn Khải, một người Việt từng sinh sống tại Đài Loan cho biết việc bảo hành sản phẩm Apple ở đây khá đơn giản. “Tôi từng bảo hành Apple Watch và iPhone ở Đài Loan. Thủ tục khá nhanh chóng, chỉ cần giao máy cho Apple, họ kiểm tra và báo lại tình trạng trong vòng 7 ngày, không yêu cầu giấy tờ gì thêm”, ông Khải nói với Zing.
Ngoài ra, khách hàng Apple tại các quốc gia khác còn được hỗ trợ trong trường hợp đặc biệt.
“Đợt đó MacBook của tôi gặp vấn đề khi sắp hết bảo hành. Tôi mang máy đến trung tâm bảo hành Apple và được hỗ trợ nhanh chóng, không yêu cầu hóa đơn. Khi biết tôi đang làm bài tập quan trọng cuối kỳ, nhân viên Apple chấp nhận kéo dài thời gian tiếp nhận để tôi hoàn thành công việc, dù quá thời gian của gói Apple Care”, ông Đình Kiên, một người dùng từng đi bảo hành sản phẩm Apple tại Australia chia sẻ.
Thắt chặt chính sách giúp Apple tăng trưởng mạnh tại Việt Nam
Nhờ việc mở bán iPhone 13 sớm hơn thế hệ trước với chính sách giá bán tốt, kết hợp cùng việc thắt chặt yêu cầu mua hàng, bảo hành, Apple đạt mức tăng doanh số kỷ lục tại Việt Nam.
Theo thống kê của Counterpoint Research, Apple đạt mức tăng trưởng 119% trong năm 2021 tại Việt Nam. Dữ liệu từ hãng nghiên cứu thị trường GfK thể hiện sự áp đảo của Táo khuyết ở phân khúc cao cấp với 79% thị phần vào tháng 10/2021.
Việc thắt chặt chính sách bảo hành góp phần vào sự tăng trưởng của Apple tại Việt Nam thời gian qua
Ông Nguyễn Lạc Huy, đại diện nhà bán lẻ CellphoneS
Trao đổi với Zing, các nhà bán lẻ đều thông báo mức tăng trưởng ấn tượng ở mảng sản phẩm Apple. FPT Shop tăng gấp 2 lần, CellphoneS đạt mức 250%.
Về lý do cho sự thay đổi chính sách, đại diện nhà bán lẻ cho rằng đây là bước đi với mục tiêu phát triển thị trường chính hãng.
“Nhìn chung, mục tiêu của Apple là giúp thị trường chính hãng trong sạch hơn, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Hàng xách tay hoặc không có hóa đơn sẽ không được bảo hành chính thức”, ông Nguyễn Lạc Huy, đại diện hệ thống CellphoneS chia sẻ.
Ông Huy cho rằng việc siết chặt chính sách đã góp phần vào sự tăng trưởng của Apple tại Việt Nam thời gian qua. Đại diện nhà bán lẻ cho rằng điều này có thể gây khó khăn ban đầu cho người dùng, nhưng sẽ giúp thị trường chính hãng phát triển và tạo được thói quen mua hàng.
Theo đó, về lâu dài quy định bảo hành sẽ trở nên bình thường và không còn gây khó khăn trong quá trình mua và bảo hành sản phẩm.
 |
| Nhà bán lẻ trong nước hỗ trợ người dùng khi Apple thắt chặt chính sách bảo hành. |
Trong khi đó, theo đại diện FPT Shop, việc áp dụng chính sách chặt chẽ giúp đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được đồng nhất khi mua và sử dụng hàng chính hãng, giúp người dùng an tâm hơn. Đồng quan điểm, ông Đào Hải, đại diện hệ thống Minh Tuấn Mobile cho rằng chính sách mới của Apple hướng đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và ưu tiên sử dụng sản phẩm chính hãng.
Để giải quyết những phiền hà của người dùng, đại diện các nhà bán lẻ cho biết hệ thống luôn hỗ trợ cung cấp hóa đơn điện tử để người dùng dễ dàng lưu trữ. Đồng thời, đại lý sẽ tiếp nhận bảo hành từ khách mua hàng Apple mà không yêu cầu chứng từ nào khác.
